言和客服挽回专项 v1.5 正式启动：300 家试点商家进入执行期 + 双 11 备战动员令同步启动

9 月 1 日，言和客服客户挽回专项 v1.5 正式进入执行期，300 家试点商家同步启动。同日，双 11 客服备战动员令下达，3000+ 人团队进入 T-71 倒计时。

从 7 月 22 日报名开放算起，v1.5 的准备期走了 45 天。这篇把启动前的完整链路和启动后的安排一次说清。

一、v1.5 的 45 天准备链

v1.5 没有”报名完就开跑”，中间压了整整五周的准备动作：

日期	节点
7 月 22 日	v1.5 300 家扩展报名开放
8 月 6 日	报名截止，最终 685 家提交
8 月 11 日	300 家入选名单公布，未入选商家兜底方案生效
8 月 12 日	入选确认 296/300 家，剩余 4 席由候补递补
8 月 20–24 日	商家三日培训 + 培训复盘
8 月 25 日	商家主管对接启动
8 月 26 日	启动前问题清单关闭
8 月 28 日	演练验收口径发布
8 月 29 日	规则冻结机制生效 + 启动准备看板口径确定
8 月 30 日	启动前最终检查完成
9 月 1 日	正式启动，进入执行期

启动前最终检查的四项验收，结果如下：

• 商家侧培训覆盖：300 家全部完成三日培训，主管对接率 100%
• 问题清单：启动前收集的商家问题全部关闭，无遗留阻塞项
• 规则冻结：挽回话术、补偿口径、触达频次上限三类规则于 8 月 29 日冻结，执行期内不再变更
• 观察员席位：50 家观察员全部到位，可查看启动准备看板

💡 规则冻结是 v1.5 相对 v1.0 最大的机制变化。言和客服把触达频次上限和静默期写死进系统，执行期内不接受临时调整——这一条比任何话术优化都更能压住客户反感率。

二、启动后的节奏安排

进入执行期后，试点按以下节奏推进：

1. 首周：6 类流失场景的挽回 SOP 全量上线，每日同步执行数据至启动准备看板
2. 第二周起：按周向 300 家试点商家和 50 家观察员发布周报
3. Q4 评估节点：输出完整试点报告，决定 v2.0 的覆盖范围

试点覆盖抖音、天猫、京东、拼多多 4 个平台、8 个类目。言和客服不在执行期内追加或替换试点商家，样本口径保持稳定。

三、双 11 备战动员令同步启动

同日，全体系进入双 11 备战状态。距 11 月 11 日 71 天，动员令明确四个节点：

阶段	时间窗	全体系动作
招募期	9/1 – 9/26	完成全项目峰值人力测算与批量招聘
培训期	9/26 – 10/16	7 天上岗课 + 3 天大促专项补丁课全量开课
爬坡期	10/16 – 11/3	话务量 30% → 60% → 100% 三档放量
演练期	11/4 – 11/10	全链路压测与应急预案实战推演

合作商家需要配合的只有三件事：

• 9 月 15 日前确认本店铺峰值咨询倍数预估与人力测算表
• 10 月 10 日前提供大促优惠规则、预售口径、价保政策的最终版本，用作补丁课教材
• 11 月 3 日前完成一次联合演练排期确认

大促期服务标准不做放宽：7×24 全天候在线、响应时长 <30 秒、首次咨询解决率 >85%、客户满意度 >95%。峰值压力通过分流和排班消化，不通过降低承诺消化。

常见问题

问题 1：未入选 v1.5 的商家现在还能参与吗？

执行期内不追加试点商家，样本口径需要保持稳定。未入选商家的兜底方案自 8 月 11 日起已生效，可按原渠道申请挽回 SOP 的标准版本。v2.0 的覆盖范围将在 Q4 评估后确定。

问题 2：v1.5 启动会不会影响双 11 备战？

不会。两件事在不同编制内推进——v1.5 由挽回专项组承接，双 11 备战占用的是新增人力。言和客服的 3000+ 人团队按项目独立编制，日常项目的坐席配置与 SLA 口径保持不变。

问题 3：现在开始接洽大促客服外包还来得及吗？

9 月上旬仍在正常窗口内。按四阶段倒推，招募期 9 月 26 日关闭，此后接入需要压缩培训与爬坡周期，会影响上线质量。建议在 9 月 15 日前完成人力测算确认。

写在最后

一件是 45 天准备后的按时启动，一件是全年最大节点的备战发令——两件事的共同点是把时间节点写清楚、把承诺数字写死。

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