脉冲式并发
开播即洪峰，下播即低谷。言和按直播排期动态排班，叠加 AI 自动应答分流高频问题（全站 AI 分流率 62%），人工聚焦高价值咨询。
抖音客服外包
直播间一开，咨询量在几分钟内从个位数冲到成百上千——抖音客服的难点从来不是「量」，是「脉冲」。言和以弹性排班与 AI 协同承接飞鸽咨询洪峰，让口播里的每一句承诺都有客服接得住。
- 弹性扩容
- 一周百人级
- 平均响应
- 15-25s
- AI 自动应答率
- 62%
适合这样的团队
- 直播带货节奏快，咨询量脉冲式爆发，自建团队接不住
- 评论区、私信、飞鸽多入口，消息散落无人管
- 体验分与飞鸽回复考核承压，影响流量与投放效率
平台特有挑战
难点在哪，
01 02 03
难点在哪，
打法就在哪。
口播衔接
主播讲的机制、赠品、发货时效，客服必须秒级对齐。言和为直播项目建立「口播-话术」同步机制，开播前更新知识库，避免口径打架。
多入口分散
飞鸽、私信、评论区、短视频评论各是一个战场。分组承接 + 统一口径，负面评论及时安抚，不让单条差评发酵。
服务范围
01
售前
直播 · 询单 · 转化
- 飞鸽实时接待与机制解释
- 直播间评论区互动维护
- 催拍催付与优惠券指引
02
售中
订单 · 物流 · 同步
- 发货时效与物流异常主动同步
- 改地址与订单拦截处理
- 预售与定制商品进度跟进
03
售后
退换 · 差评 · 回访
- 七天无理由与退换工单跟进
- 负面评价安抚与体验修复
- 复购召回与粉丝群导流
交付流程
- 01
需求诊断
梳理店铺咨询结构、峰谷曲线与考核口径，48 小时内出专属服务方案。
- 02
知识库搭建
以品牌官方资料为底，结合一线咨询数据沉淀专属知识库与标准话术。
- 03
团队组建与培训
按行业匹配专属坐席，完成产品培训与考核，核心项目可获品牌认证。
- 04
试上线校准
小流量试运行，逐条校准话术与 SOP，达标后全量切换。
- 05
运营与质检
质检团队全程巡检，KPI 周报透明同步，持续迭代知识库。
常见问题
直播场次不固定，客服怎么排班？
按品牌直播排期动态排班：常态时段基础班次保底，开播时段集中加密，大促场景一周内可完成百人级扩容，人力跟着流量走而不是反过来。
客服怎么跟上直播间的机制变化？
每场直播开播前同步机制、赠品与话术要点进知识库，客服与运营在同一信息面上作业；高频问题由 AI 先答，复杂咨询转人工。
能只承接大促或大场直播吗？
可以。支持全托管与临时增援两种模式，增援坐席同样经过品牌话术培训与试上线校准后才接线。
怎么收费？
按坐席规模、直播排期密度与服务时段定制方案，联系商务后 48 小时内提供报价。