关于客服外包行业、服务方法论、与一线运营观察。
电商客服正在从「成本中心」转为「品牌增长杠杆」。在 AI 应答率达 60%+ 的当下，留给人工的每一次接触，都是一次品牌价值确认的机会。
618、双 11 期间，订单量是平日的 3-5 倍，客服坐席却不能等比例上涨。本文拆解言和的「五机制扩容」方法论——如何在一周内完成百人级团队扩容并保障服务质量不滑坡。
