大促洪峰
咨询量随大促数倍甚至十倍级波动，人手要么闲置要么崩盘。言和用五大调度机制叠加，一周内完成百人级弹性扩容。
淘宝 / 天猫客服外包
从千牛旺旺的第一句应答，到大促洪峰的整建制排班——言和以 2000+ 专业坐席承接淘宝/天猫店铺的全链路客服，让询单转化和店铺体验分成为增长变量，而不是风险项。
- 平均响应
- 15-25s
- 首次解决率
- 88%+
- 询单转化提升
- +12%~18%
适合这样的团队
- 旗舰店 / 专卖店咨询量大，自建团队成本高、流失快
- 大促（双 11 / 618）咨询量数倍波动，临时招人来不及
- 询单转化率上不去，需要金牌客服而不是「回消息的人」
平台特有挑战
难点在哪，
01 02 03
难点在哪，
打法就在哪。
店铺体验分
响应时长、纠纷退款、评价维度直接影响流量分配。言和以 15-25 秒平均响应和分级投诉闭环守住每一个考核项。
询单即战场
淘系用户比价意识强，一次专业应答决定下单归属。关联推荐 + 精准导购，部分项目询单转化率提升 12%~18%。
服务范围
01
售前
询单 · 导购 · 转化
- 旺旺实时接待与关联推荐
- 催拍催付与优惠规则解释
- 大促预售规则与定金咨询
02
售中
订单 · 物流 · 变更
- 物流异常预警与主动同步
- 改地址、改单、合并订单处理
- 发货时效与缺货沟通
03
售后
退换 · 纠纷 · 回访
- 退换修工单全流程跟进
- 纠纷与平台介入前置化解
- 中差评安抚与满意度回访
交付流程
- 01
需求诊断
梳理店铺咨询结构、峰谷曲线与考核口径，48 小时内出专属服务方案。
- 02
知识库搭建
以品牌官方资料为底，结合一线咨询数据沉淀专属知识库与标准话术。
- 03
团队组建与培训
按行业匹配专属坐席，完成产品培训与考核，核心项目可获品牌认证。
- 04
试上线校准
小流量试运行，逐条校准话术与 SOP，达标后全量切换。
- 05
运营与质检
质检团队全程巡检，KPI 周报透明同步，持续迭代知识库。
常见问题
淘宝/天猫客服外包怎么收费？
按坐席规模、服务时段与业务复杂度定制方案，支持全托管与大促临时增援两种模式。联系商务后 48 小时内提供专属报价方案。
大促期间能临时加人吗？
可以。言和有项目内多技能复用、项目间借调、校企实训储备等五大调度机制，大促场景可在一周内完成百人级扩容，且新增坐席经标准话术培训和试上线后才接线。
如何保证外包客服懂我的产品？
上线前以品牌官方资料 + 一线咨询数据搭建专属知识库，坐席经产品培训考核后上岗；金士顿等项目的核心坐席还通过了品牌官方认证。
店铺数据和客户信息安全吗？
言和通过 ISO 27001 信息安全与 ISO 27701 隐私信息管理体系认证，坐席权限分级、操作留痕，运营中心按数据中心标准建设。