送装链路长
大家电从下单到装机横跨物流、安装、调试多个环节，任何一环失联都会变成投诉。
家电 / 空调客服外包
家电是「一次成交、十年服务」的品类：送装预约、报装排期、保内保外判定，每一环都考验客服的专业度与耐心。言和为某高端空调头部品牌交付了售前 19 秒、售后 25 秒的行业金标准，并连续多年获评 TOP 前 3 优秀供应商。
售前响应 19s · 售后响应 25s · 行业 TOP 金标准
行业特有挑战 01 02 03
售后判定专业
保内保外、人为损坏与质量问题的界定需要产品知识与流程授权，答错一句就是纠纷。
旺季强波动
空调品类咨询量随季节与高温天气剧烈波动，固定编制要么闲置要么接不住。
言和的打法
懂行业，
懂行业，
才谈得上懂服务。
- 01
全链路响应金标准
售前 19 秒、售后 25 秒的响应水位长期保持，物流与安装节点主动外呼同步，不等用户来问。
- 02
售后知识体系
按品牌售后政策沉淀判定树与工单 SOP，坐席按授权分级处理，首次解决率 88%+。
- 03
季节性弹性排班
按历史咨询曲线预排旺季班次，叠加一周百人级扩容机制应对极端高温行情。