01
售前
询单 · 导购 · 转化
平均 15-25 秒响应，深度产品知识 + 关联推荐，把每一次询单做成转化机会，部分项目转化率提升 12%~18%。
电商客服外包服务
从询单到投诉闭环，言和以 2000+ 专业坐席、32 个事业部承接售前、售中、售后全链路， 覆盖淘宝/天猫、京东、抖音、拼多多与企业微信全域。
15-25s
平均响应 88%+
首次解决率 96.8%
客户好评率 一周百人级
大促弹性扩容 全链路承接
三段服务，各司其职。
02
售中
订单 · 物流 · 变更
物流异常预警、订单变更、发货沟通全程主动同步，把「用户来问」变成「我们先说」。
03
售后
退换 · 投诉 · 复购
退换修工单全流程管理，投诉分级响应闭环处理，首次解决率 88%+，服务终点是复购起点。
平台承接
每个平台，
每个平台，
一套专属打法。
平台规则不同，考核口径不同，话术与 SOP 就不该相同。言和按平台分组运营，各配专属方案。
交付流程
标准化上线，
标准化上线，
透明化运营。
- 01
需求诊断
梳理店铺咨询结构、峰谷曲线与考核口径，48 小时内出专属服务方案。
- 02
知识库搭建
以品牌官方资料为底，结合一线咨询数据沉淀专属知识库与标准话术。
- 03
团队组建与培训
按行业匹配专属坐席，完成产品培训与考核，核心项目可获品牌认证。
- 04
试上线校准
小流量试运行，逐条校准话术与 SOP，达标后全量切换。
- 05
运营与质检
质检团队全程巡检，KPI 周报透明同步，持续迭代知识库。
常见问题
客服外包怎么收费？
按坐席规模、服务时段与业务复杂度定制方案，支持全托管与大促临时增援两种合作模式。联系商务后 48 小时内提供专属服务方案与报价。
从签约到上线需要多久？
标准路径是需求诊断、知识库搭建、团队培训、试上线校准四步，周期取决于品类复杂度；大促增援场景可在一周内完成百人级扩容。
如何保证服务质量？
行业专属知识库 + 上岗考核 + 全程质检三层保障，KPI 周报透明同步；全站客户好评率 96.8%、首次解决率 88%+。
数据与客户信息如何保障安全？
言和通过 ISO 27001 信息安全、ISO 27701 隐私信息管理等六大体系认证，坐席权限分级、操作留痕，运营中心按数据中心标准建设。