言和客服中秋国庆双节值班安排：7×24 不降档 + 双 11 备战节点不顺延

中秋（9 月 25 日）与国庆（10 月 1 日）两个假期临近，言和客服在此公布双节值班安排。一句话概括：服务标准不降档，备战节点不顺延。

7×24 全天候在线、响应时长 <30 秒、首次咨询解决率 >85%、客户满意度 >95%——这四条在假期期间不做任何放宽。

一、三段配人，不是一个值班表排到底

节假日的咨询压力不是均匀的。言和客服按三段分别配置人力：

时段	主要咨询类型	人力配置
节前备货期	送达时效、能否节前到、送礼相关	加密至日常的 1.5 倍
节中	物流查询、订单状态、临时改址	维持日常水平，夜间不减
节后 3 天	破损理赔、未按时送达退款、退货发起	维持节前水平，不随假期结束缩编

最容易被忽略的是第三段。节令商品的售后不跟着假期结束，反而在节后集中爆发——多数团队在节后第一天就把人撤回日常配置，恰好撞上高峰。

💡 节前加人容易想到，节后留人常被忽略。言和客服把节后 3 天的人力释放节点单独写进排期，不由班组自行决定。

二、节令场景的专项准备

针对中秋国庆的节令商品特性，各中心在节前完成三项准备：

• 停止承诺时点核定：按各区域配送时长倒推，明确哪一天之后不再承诺节前送达，到点后售前话术统一切换
• 送礼场景四必问上线：收货人是否本人、期望送达日期、是否隐藏价格与发票、是否需要贺卡落款，纳入售前话术强制环节
• 短保与生鲜取证清单：明确破损、变质类争议需要客户提供的凭证，避免来回补图

这三项此前已在节令项目中试行，本次双节在 12 大运营中心全量执行。

三、双 11 备战节点不因假期顺延

需要明确的一点：假期不改变备战时间表。

节点	日期	是否受假期影响
招募期关闭	9 月 26 日	不顺延
培训期启动	9 月 26 日	不顺延
商家规则最终版提交	10 月 10 日	不顺延
爬坡期启动	10 月 16 日	不顺延

招募期关闭（9 月 26 日）恰好落在中秋假期内，培训期紧随其后启动。言和客服的 3000+ 人专业团队已按此排期推进，假期期间的培训课程照常开课，由各中心轮值承担。

对商家而言需要注意的是 10 月 10 日的规则最终版提交——这个节点在国庆假期之后仅隔三天，建议在假期前完成内部定版，避免节后仓促。

常见问题

问题 1：假期期间响应会变慢吗？

不会。言和客服的 12 大运营中心采用轮值排班，假期与日常采用同一套 SLA 口径。历史数据上假期的首响时长与日常基本持平，波动主要出现在节中的深夜时段，已在本次排班中加密覆盖。

问题 2：节后退款退货高峰怎么应对？

按上文第三段安排，节后 3 天维持节前人力水平。同时对未按时送达的订单主动触达而不是等客户投诉——节令商品的客户对”没人管”容忍度极低，主动给出退款、补偿或改期三个选项，比事后解释有效得多。

问题 3：商家在假期前需要配合什么？

两件事：确认假期期间的紧急联系人，以及尽早定版大促规则。前者用于突发情况的快速决策，后者关系到 10 月 10 日的节点。

写在最后

节假日的服务安排，难点不在节中而在节前的时效承诺和节后的售后承接——这两头做好了，节中反而是最平稳的一段。

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