言和客服双 11 备战招募期首周收口：12 大运营中心测算完成 + 商家确认进度披露

9 月 1 日启动的双 11 备战招募期，第一周（9 月 1–7 日）已收口。言和客服当时公布的三项动作全部完成，这里逐项交代进度，并披露商家侧的确认情况。

距 11 月 11 日还有 65 天，招募期将于 9 月 26 日关闭。

一、首周三项动作交代

1. 12 大运营中心峰值人力测算：已全部出表

言和客服的 12 大运营中心按各自承接的商家类目与平台结构分别完成测算，口径由总部统一下发。测算按三步走：

• 日常坐席数 × 类目峰值配比倍数 = 峰值需求
• 多平台经营的按错峰红利折减
• 除以爬坡放行率，得出实际招聘指标

各中心的测算表已汇总，作为本轮招聘指标的下达依据。

2. 批量招聘：指标已下达，按 110% 执行

招聘人数按测算缺口的 110% 下达，预留培训淘汰余量。言和客服的 3000+ 人专业团队本轮以内部选调加外部招聘并行推进，有大促承接经验的老坐席优先调配到峰值倍数最高的类目项目上。

3. 规则最终版收集：通知已发出

大促优惠规则、预售口径、价保政策的收集通知已发至全量合作商家。这批材料是 3 天大促专项补丁课的教材来源，规则不定版，补丁课就不能开课——这也是把收集动作放在招募期同步启动的原因。

二、商家确认进度

节点	内容	截止	当前进度
①	峰值咨询倍数预估与人力测算表确认	9 月 15 日	已确认 41%
②	大促优惠规则、预售口径、价保政策最终版	10 月 10 日	收集中
③	联合演练排期确认	11 月 3 日	未启动

第一项距截止还有 8 天，确认率四成出头。 需要提醒的是这份表是后续所有排期的起点——晚一天确认，招聘、培训、爬坡三段会整体后移，最终压缩的是爬坡期，而爬坡期是最不该压缩的一段。

尚未确认的商家可直接联系对接人索取本店铺的测算版本。

三、同期进展

言和客服挽回专项 v1.5 已运行满一周，300 家试点全部在线，反感反馈率维持在启动首日的水平。按 9 月 1 日启动时的承诺，挽回成功率与分场景效果将在第二周周报首次披露，本周不提前给数字——早期数据推算出来的结论会被后续数据推翻，没有意义。

9 月落地的客户信息安全新标准同步适用于本轮新增人力：新人上岗默认只读脱敏档，需要完整地址信息的岗位按申请开通。先收敛权限再进人，比人进来了再收敛成本低得多，这也是把安全升级窗口放在招募期同期的原因。

常见问题

问题 1：现在开始接洽大促客服外包还来得及吗？

招募期 9 月 26 日关闭，9 月内接洽都在正常窗口。此后接入需要压缩培训与爬坡周期，会直接影响上线质量。言和客服建议在 9 月 15 日前完成人力测算确认。

问题 2：招聘按 110% 下指标，多出来的人怎么办？

不会多。按实测，7 天上岗课结业约有一成淘汰，三周爬坡还会有部分退回或转岗至非主战场，110% 的指标最终落到主战场的人数基本与缺口持平。这也是指标必须按爬坡放行人数而不是到岗人数考核的原因。

问题 3：中小商家也需要走完整流程吗？

流程可压缩，节点不能省。峰值倍数在 3 倍以内、增员规模较小的商家，招募与培训期可以压缩，但爬坡期的三周和演练期不建议动——这两段直接决定大促当天的稳定性。

写在最后

备战期的每一件事都有截止日，这也是唯一能保证 11 月 11 日不出意外的办法。首周该做的三件事做完了，下一个球在商家那边——9 月 15 日。

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