言和客服双 11 人力测算表确认 T-5 倒计时：确认率升至 68% + 未确认商家三层兜底方案

距双 11 人力测算表的确认截止（9 月 15 日）还有 5 天。言和客服在此公布当前进度与未确认商家的处理方案：确认率已从 9 月 7 日的 41% 升至 68%，剩余商家仍可在截止前完成确认。

同时说明一件事：逾期不会导致项目无人承接，但会改变排期，代价在爬坡期。

一、当前确认进度

节点	内容	截止	进度
①	峰值咨询倍数预估与人力测算表确认	9 月 15 日	68%
②	大促优惠规则、预售口径、价保政策最终版	10 月 10 日	收集中
③	联合演练排期确认	11 月 3 日	未启动

三天内从 41% 到 68%，进度符合预期。12 大运营中心已按已确认商家的测算表下达首批招聘指标，未确认部分暂按默认版本预留。

二、未确认商家的三层兜底

不确认也有方案，但每一层的灵活度都在递减：

情形	处理方式	灵活度
9 月 15 日前确认	按商家确认版本执行	完整
9 月 15 日未确认	按言和客服测算的默认版本执行，商家可在 9 月 20 日前提出调整	可调整
9 月 20 日后提出调整	只能在既有招聘指标内调剂，不再追加招聘	受限
全程未响应	按该商家去年同期实际用量的 1.15 倍兜底配置	无调整空间

最后一层是保底不是推荐。 按去年用量兜底的问题在于，它不反映今年的商品结构、平台组合和促销力度变化——如果今年新增了平台或类目，这个配置会明显偏低。

三、逾期到底影响什么

逾期不影响”有没有人”，影响的是”这些人练到什么程度”。按四阶段倒推：

• 招募期（9/1–9/26）：晚确认压缩的是招聘窗口，但 110% 的指标冗余能吸收一部分
• 培训期（9/26–10/16）：7 天上岗课加 3 天大促补丁课，这段压不动
• 爬坡期（10/16–11/3）：三周三档放量，这是被挤压的一段
• 演练期（11/4–11/10）：全链路压测，不可省

爬坡期被压缩的直接后果是新人以更低的熟练度上主战场。言和客服的规则是爬坡四项指标不达标不放行——所以真正的后果不是”人不熟练还硬上”，而是可放行人数变少，峰值承接能力打折。

大促期服务标准不因此放宽：7×24 全天候在线、响应时长 <30 秒、首次咨询解决率 >85%、客户满意度 >95%。

四、接下来的时间点

日期	事件
9 月 15 日	人力测算表确认截止
9 月 20 日	默认版本的调整窗口关闭
9 月 26 日	招募期关闭，此后新接入需压缩培训与爬坡
10 月 10 日	商家规则最终版提交截止（补丁课教材来源）
11 月 3 日	联合演练排期确认

挽回专项 v1.5 的周报按既定节奏每周发布，下一份覆盖第 2 周。

常见问题

问题 1：现在确认还来得及吗？

来得及，5 天时间充足。言和客服已把各商家的测算版本发至对接人，需要确认的是峰值咨询倍数预估这一项，其余由服务商完成。对数字有异议可直接提，会重算后再确认。

问题 2：去年没合作过，没有历史用量怎么兜底？

按同类目同规模商家的样本均值配置。服务超 3 万家商家、覆盖全平台全类目，同类目对标样本足够——但这仍不如商家自己确认准确，因为促销力度和商品结构是外部看不到的。

问题 3：9 月 26 日之后完全不能接了吗？

能接，但要接受质量前提的调整。招募期关闭后接入，培训与爬坡周期必然压缩，言和客服会明确告知可承接的峰值上限，不会为了成交给一个做不到的承诺。

写在最后

备战期的每个节点都对应一段不可压缩的周期。9 月 15 日不是一个行政截止日，它是爬坡期能不能留满三周的分界线。

尚未确认测算表的商家，请联系对接人；正在评估双 11 客服方案的商家，欢迎了解言和客服——3000+ 人专业团队、12 大运营中心、服务超 3 万家商家。