言和客服双 11 人力测算表确认截止收口：最终确认率 89% + 未确认商家进入默认流程

双 11 人力测算表的确认已于 9 月 15 日 24 点截止。言和客服在此收口：最终确认率 89%，未确认的 11% 按既定规则进入默认版本流程。

三次披露的进度：9 月 7 日 41%，9 月 10 日 68%，最终 89%。

一、确认结果与后续处理

商家状态	占比	后续处理
已确认测算表	89%	按商家确认版本执行，招聘指标已下达
未确认	11%	按言和客服测算的默认版本执行

未确认商家仍有一次调整机会：9 月 20 日前可对默认版本提出调整，此后只能在既有招聘指标内调剂，不再追加招聘。

需要说明的是，默认版本不是”随便配一个”。它按该商家的历史用量、类目峰值倍数、平台组合结构测算得出，与已确认商家走的是同一套算法——唯一的差异是没有商家侧对今年促销力度和商品结构变化的输入，而这恰恰是外部看不到的部分。

12 大运营中心已按确认部分与默认版本合并下达招聘指标，按测算缺口的 110% 执行，预留培训淘汰余量。

言和客服的 3000+ 人专业团队本轮以内部选调加外部招聘并行推进，有大促承接经验的坐席优先配置到峰值倍数最高的类目项目。

确认测算表这一项已经收口，接下来的商家侧节点是10 月 10 日前提交大促优惠规则、预售口径、价保政策的最终版。

这份材料是 3 天大促专项补丁课的教材来源。规则不定版，补丁课就没法开课；而培训期从 9 月 26 日就开始，教材晚到会直接压缩爬坡期——爬坡期是四个阶段里最不该被压缩的一段，它决定有多少人能达标放行。

大促期服务标准不因任何节点延误而放宽：7×24 全天候在线、响应时长 <30 秒、首次咨询解决率 >85%、客户满意度 >95%。

不影响有没有人，可能影响配置精度。默认版本按历史数据测算，如果商家今年新增了平台或类目、或促销力度明显加大，配置会偏低。建议这部分商家在 9 月 20 日前补一次确认，成本只是核对一个数字。

能接，但会明确告知可承接的峰值上限。招募期关闭后接入需要压缩培训与爬坡周期，言和客服不会为了成交给一个做不到的承诺——能接多少说多少。

高于内部预期。三次披露从 41% 到 68% 再到 89%，最后五天是集中确认期。言和客服后续会把提醒节奏前移，把确认高峰从截止前五天分散到更早，避免临期集中带来的核对压力。

确认率从 41% 到 89%，中间隔了八天和两次公开提醒。把节点写出来、把进度公开报、把逾期的后果讲清楚——这三件事做了，多数商家会按时。

下一个节点是 10 月 10 日。正在评估双 11 客服方案的商家，欢迎联系言和客服——3000+ 人专业团队、12 大运营中心、服务超 3 万家商家。