言和客服 AI v3 内测 Q3 收官交代：智能分流阶段目标差 0.4 个百分点 + 周报中断说明

先说一件该早点说的事：AI v3 内测的周报在 8 月 8 日之后中断了，没有按原定节奏继续披露。

原因是 8 月中旬起挽回专项 v1.5 的报名、评审、名单公布与启动占用了对外披露的主要节奏，AI v3 的周报被排在了后面，然后一直没补回来。这是排期管理上的疏漏，不是内测出了问题。这里一次性补上 Q3 的完整交代。

一、Q3 阶段目标：差 0.4 个百分点

7 月 9 日公布的路线是「Q3–Q4 分级升级至 45% 智能分流」，其中 Q3 的阶段目标是 40%。

截至 9 月 20 日，内测运行 51 天，30 家试点商家的实际数据：

指标	启动基线（8 月 1 日）	当前（运行 51 天）	Q3 阶段目标
智能分流比例	28.0%	39.6%	40%
AI 首答采纳率	71.4%	84.2%	—
误分流转人工率	14.8%	8.3%	—
试点商家在线	30 / 30 家	30 / 30 家	—

39.6% 对 40%，差 0.4 个百分点。Q3 还剩九天，能不能补上这 0.4 个百分点不好说——按目前的爬升速度大概率可以，但不做承诺。到 9 月 30 日按实际数字再报一次。

服务标准在内测期间未做任何放宽：7×24 全天候在线、响应时长 <30 秒、首次咨询解决率 >85%、客户满意度 >95%。

内测最值得记录的一条观察是：同一套 AI，接在不同商家的话术库上，分流比例能差出三成。

按试点商家的话术库结构分组：

话术库结构	智能分流比例	AI 首答采纳率
条目短、标题用客户原话、写明适用边界	47.2%	89.6%
条目长、标题为内部术语、边界靠上下文	31.8%	74.1%

差 15.4 个百分点，而模型是同一个。

这个发现改变了 Q4 的推进方式——言和客服原本计划在 Q4 主要投入模型侧调优，现在把重心前移到话术库结构改造：先把材料写好，再谈模型。相关的写法规则已整理成方法论对外发布，不作为内测商家的专属内容。

11 月暂停扩容是有意安排：大促是压力最大的时候，不适合同时引入新变量。30 家试点在峰值下的表现，比扩到一百家更有参考价值。

从本周起，AI v3 内测恢复双周披露，不再回到周频。

调整为双周的原因是：51 天的数据显示，智能分流比例的周环比变化很小，周频披露的信息增量不足，反而挤占排期。双周一次既能保持透明，也更符合数据的实际变化节奏。

挽回专项 v1.5 的周报维持周频不变——那条线的数据变化更快。

数据是连续采集的，中断的是对外披露而不是记录。言和客服向 30 家试点商家的日常数据同步未中断，中断的是面向公众的周报。这次补交代给出的是完整区间数据，不是事后补算。

按 9 月 20 日的数据是没完成。9 月 30 日再报一次，到时候是多少就是多少。言和客服不会把”接近”写成”达成”——0.4 个百分点也是差距。

改造由言和客服执行，商家只需确认改后的表述。12 大运营中心已按统一写法规则推进，10 月先覆盖 30 家试点，效果验证后再向全量合作项目推广。

这篇有两件事要认：周报断了 44 天没补，是排期疏漏；Q3 阶段目标目前还差 0.4 个百分点，没到就是没到。

第三件事是收获：51 天下来最大的变量不是模型，是喂给它的材料写得好不好——这个发现让 Q4 的投入方向改了。

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