高端空调品牌

客户背景

合作品牌为国内空调行业头部企业，以高端化路线在中国市场占据领先地位。空调品类客服面临高度复杂的服务场景：

• 售前：选型、能效、覆盖面积、安装条件
• 售中：物流追踪、安装预约、配件确认
• 售后：故障判断、上门维修、退换协调

业务挑战

空调是典型的「重决策 + 重服务」品类：

• 客单价高（动辄 5000+），用户决策周期长
• 售前咨询直接影响转化，「答不上」即流失
• 安装与售后涉及第三方服务网络协调，跨方沟通难
• 旺季（5-9 月）订单量是淡季的 5 倍，需要极强弹性

言和方案

言和为该品牌部署专属服务部门，由资深总监带队：

1. 金牌坐席团队：核心坐席平均工龄 3 年以上，全部接受品牌专属培训
2. 三级响应分层：
   • L1 通用咨询（AI + 初级坐席）
   • L2 技术咨询（资深坐席）
   • L3 投诉与升级（专家坐席 + 品牌方对接）
3. 跨方协调能力：与品牌的安装服务网络、物流体系深度协作，做到「一通电话搞定全流程」
4. 旺季扩容机制：5 月前完成百人级储备扩容，保障 6-8 月旺季峰值

数据成果

• 售前响应 19 秒 · 售后响应 25 秒——行业 TOP 金标准
• 连续多年 TOP 前 3 优秀供应商——客户每年评估的最高级别
• 旺季无服务断档——5 倍订单量下首响时长不超过 1.5 倍
• NPS 显著领先行业平均

协作亮点

空调品类对客服外包的考验是「全链路、长周期、跨方协同」。言和不仅是客服执行方，更承担了 服务网络协调中枢 的角色，成为品牌运营体系不可或缺的一环。