嘉宝莉

客户背景

嘉宝莉（Carpoly）是中国涂料行业领军品牌，业务覆盖墙面漆、木器漆、工程漆等多条产品线，电商业务在抖音、淘宝、天猫三大平台运营，并承接大量工程渠道询单。涂料行业的客服面临「装修小白」与「工程采购」两类完全不同的用户。

业务挑战

• 专业术语门槛高：环保等级、覆盖率、底面比、配套体系，普通客服无法承接
• 工程询单转化复杂：B 端用户决策链长、单笔金额大，需要客服承担「准销售」角色
• 多场景方案推荐：儿童房、出租房、旧墙翻新——同一品牌产品在不同场景的推荐策略截然不同

言和方案

1. 涂料专属知识体系：与嘉宝莉技术中心共建「涂料客服知识库」，覆盖产品参数、配套体系、常见施工问题、环保认证解读
2. B/C 双轨话术：将工程客户与普通用户分流到不同客服组，配置不同 SOP 与转化目标
3. 场景化推荐脚本：基于用户咨询场景（新房 / 翻新 / 工装）触发不同推荐组合
4. 响应速度优化：将首响压缩到 15 秒以内，匹配用户「逛建材」时的即时决策窗口

数据成果

• 工程客户转化率 +10%：通过专业承接将询单转化为订单
• 首响时长稳定低于 15 秒
• 客单价显著提升：通过配套体系推荐（底漆+面漆+工具）实现
• 沉淀涂料行业可复用的客服知识资产

协作亮点

家装建材类目对客服的 专业度信任 要求高于普通品类。言和与嘉宝莉的协作不止是「客服外包」，更是为品牌沉淀了一套可持续运营的行业知识资产。